מכוח תקנות טיפול רפואי, זכאים נכי צה"ל להבראה שנתית וטיפולים בבתי מלון. ההטבה החלה בשנות ה-70 של המאה ה-20. כיום יש כ-17,000 זכאים לשהייה בבתי מלון. כ-10,000 זכאים לטיפולים בחמי מרפא, וסך הכול ל-130,000 לינות בשנה; כ-7,000 זכאים להבראה רפואית וסך הכול ל-59,000 לינות בשנה.
לאחרונה עודכן המכרז, לאחר שבמשך 8 שנים היה מחסור כרוני בחדרים, הואיל והמכרז הישן לא התאים לתנאי המציאות.
הבדלים בין המכרז הישן למכרז החדש
לינות:
במכרז החדש: 189,000 לינות
במכרז הישן: 11,00 לינות
תקציב:
במכרז החדש: 295 מיליון שקל
במכרז הישן: 160 מיליון שקל
מספר בתי מלון:
במכרז החדש: 70
במכרז הישן: 43*
*נתון מעודכן לשנת 2020
"עברנו על כל הבעיות של המכרז הישן"
מאת: צור עופר | צילום: ברני ארדוב
לאחר לימוד מעמיק של הצרכים והבעיות בשטח, יצא לדרך מכרז חדש לחמי מרפא והצליח לתקן בעיות עמוקות.
רפי כהן צמח, ממלא מקום יו"ר הארגון, מתאר את תהליך העבודה
בחודש אוקטובר 2021 יצא לדרך מכרז חדש לחמי מרפא והבראה רפואית.
העבודה על המכרז בוצעה בשיתוף פעולה מלא בין הנהלת הארגון לאגף השיקום והוא מתקן עיוות עמוק. בשמונה השנים האחרונות סבלו נכים ונכות רבים ממחדל קשה בכל הנוגע למימוש הזכאות לחמי מרפא והבראה רפואית. בעבר נחתם
מכרז בעייתי ביותר עם החברות המשווקות את שירותי חמי המרפא, וכתוצאה חווינו מחסור כרוני ומתמשך בחדרי מלון, בטיפולים ובהבראה רפואית.
רפי כהן צמח, ממלא מקום יו"ר הארגון, כיצד ניגשים לטפל במכרז בעייתי ומורכב הנוגע לזכויות של אלפי נכים ונכות?
"ניגשנו לעבודה בחסות יחסי האמון והרוח הטובה המנשבת בין האגף לארגון.
לא כחלק מרפורמת נפש אחת, אלא כחלק מהשיפור הכללי ביחסי העבודה בין האגף לארגון. לקחתי את המכרז הישן, ובדקתי
מה עקב אכילס של כל הסעיפים. עברנו על כל הבעיות, למה היה כאוס כזה, ומדוע לא היו הקצאות ולא היו חדרים. מפה תחלנו.
הצגנו בפני משרד הביטחון את הנתונים מהמכרז הישן, וגם הם הבינו שחייבים לעשות שינויים דרסטיים כדי לא להגיע למצב שהיינו בו בשנים הקודמות. הבנו שיש כשל במכרז הקודם, וכל הצדדים הסכימו שצריך לשנות את המכרז מקצה לקצה. ניהלנו משא ומתן עקבי ומדויק עם מנהל רכש ואגף השיקום, ובשיתוף פעולה של סמנכ"ל משרד הביטחון, אבי דדון".
אילו בעיות גיליתם?
"במכרז הישן היה מלכתחילה חוסר עמוק בכלל בהקצאות. קיבלנו כ-60 אחוז מהכמות הדרושה. אם יש לנו דרישה ל-190 אלף לינות, ואנחנו מקבלים 110 אלף לינות, יש מחסור קבוע של 80 אלף לינות שצריך להילחם עליהן תוך כדי תנועה. בהתאמה, גם
התקציב לא התאים למספר הלינות הדרוש.
התקציב השנתי במכרז הישן היה 160 מיליון שקל בשנה וכעת התקציב הוא 295 מיליון שקל. כלומר שהייתה דרושה עלייה של 135 מיליון שקל בשנה. בשנת 2020 השתתפו 43 בתי מלון וכיום הגענו לשבעים בתי מלון". ידידותי למשתמשים הנתונים מרשימים ביותר.
אילו תחומים נוספים שיניתם במכרז?
"המגוון וההיצע של בתי המלון גדלו. הזכאים לחמי מרפא, למשל, צריכים לצאת לים המלח או לטבריה או לחמי געש. הוספנו בתי מלון בסביבה. נוסף על כך, בדקנו היטב את כל החוויה והשירות מסביב. כבר כמה חודשים פועלת מערכת חדשה של אתר הזמנות מקוון. האתר ידידותי ונוח למשתמשים ואפשר לבצע בו הזמנות בקלות. מי שנכנס לאתר כדי לבצע הזמנה יכול לבדוק אילו בתי מלון פנויים במהלך השנה וגם לבצע שינויים וביטולים. האתר יכול להכיל עד 7,000 כניסות בדקה ולצידו פועלת מרכזייה טלפונית עם 150 קווים ייעודיים לשיחות נכנסות. יש גם שירות Back Call. אפשר להשאיר מספר טלפון ויחזרו אליכם".
מה העיקרון שעל פיו מארגנים את ההקצאות וכמות הלינות בבתי המלון?
"בחמי מרפא, לכל בית מלון יש הקצאות בהתאם לכמות הנכים שהוא יכול להכיל בספא כדי לקבל טיפולים. יכול להיות מצב שלמלון יש חדרים פנויים אבל הספא בתפוסה מלאה ולכן אי אפשר לבצע הזמנה.
כמות ההקצאות ללינות היא על פי כמות הנכים שיכולים להתקבל בספא. ביקשנו וגם קיבלנו את כמות החדרים המקסימלית
שאפשר היה לקבל מהמלון, בהתחשב בכך שהמלונות עובדים עם אוכלוסיות נוספות.
יש אזורים שאנחנו תופסים יותר מ-50 אחוז מהתפוסה במלון".
אם מישהו מבקש לממש את הזכאות דווקא במלון מסוים, מקום שהוא רגיל אליו או שמתאים לו מבחינה רפואית, יש אפשרות כזאת?
"אם מזמינים דרך אתר האינטרנט, אפשר לראות את כל התאריכים הפנויים לנכי צה"ל במלון שרוצים להתארח בו. אפשר ללחוץ על התאריכים המבוקשים ולהזמין ישירות דרך האתר. אפשר גם לפנות בטלפון לחברה המספקת את שירותי המלון
הספציפי. אם נכה רוצה תאריך מסוים, הוא צריך לבקש מהחברה את התאריך והם ימצאו לו בית מלון. אם רוצים מלון מסוים,
ימצאו לכם תאריכים שהמלון פנוי בהם".
משוב על החוויה בעבר הייתה טענה שחברות מפנות זכאים למלונות מסוימים משום שהן מקבלות עמלות. האם המצב הזה יכול להתקיים גם במכרז החדש?
"כיום מצב כזה לא יכול לקרות, כי יש לנו שליטה ובקרה מול האגף לאפיון רפואי באגף השיקום. אנחנו מבצעים בקרה על
מימושים באופן שוטף, ורואים מדי יום את ההקצאות ואת המימושים".
ניסיתם להכין את החברות המשרתות למפגש עם קהל היעד של נכי צה"ל? שיבינו את הצרכים והאופי?
"קיימנו כנס גדול ומפגש תיאום ציפיות של כל הגורמים הרלבנטיים למכרז: העובדים של אשת טורס והשטיח המעופף, עובדי אגף השיקום ועובדי מנהל הרכש.
במפגש הצגתי את האני מאמין שלי למתן שירות ואת השאיפה לשביעות רצון של 100 אחוז. קיימנו שלוש הרצאות של נכים
כדי שיכירו טוב יותר את קהל היעד, את הנכים ואת הלומי הקרב. הם צפו במצגות על ארגון נכי צה"ל ויצאו לסיור בבית הלוחם".
איך אתם מתכוונים לעקוב כעת אחרי שביעות הרצון של הנכים והנכות מהשירות במכרז החדש?
"בהמשך מתוכננים שני משובים. אחד על חוויית ההזמנה, והשני על חוויית השירות במלון. כל נכה שיזמין יוכל לתת משוב על
ההזמנה. כמה זמן היא נמשכה, איך היה היחס שקיבל וכדומה. גם לאחר השהייה במלון, נבקש חוות דעת על המלון. אם יימצאו מלונות שחוות הדעת עליהם תהיה לא טובה, נדאג להוריד אותם מהמכרז.
הארגון שכר את שירותיה של יועצת, אורלי דבוש, שעבדה בעבר באשת טורס ומכירה את המערכות מבפנים. היא עזרה לנו לגבש אמות מידה מחודשות להערכה".
איך תסכם את העבודה עד עכשיו עם המכרז החדש ומה הציפיות שלך להמשך?
"נכון להיום, העסק עובד טוב. לפי משובים ראשונים שקיבלנו מהנכים, שביעות הרצון גבוהה, 95 אחוז. אני עומד על המשמר כל
העת ואני שואף לשביעות רצון של 100 אחוז. תמיד אפשר להשתפר".
03-5139966 השטיח המעופף
03-7771888 אשת טורס
